نوع مقاله : پژوهشی اصیل
نویسندگان
1 استادیار، گروه مدیریت ورزشی، واحد کرمانشاه، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمانشاه، ایران.
2 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت ورزشی، واحد کرمانشاه، دانشگاه آزاد اسلامی، کرمانشاه، ایران.
3 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت ورزشی، دانشگاه کردستان، سنندج، ایران.
4 دانشجوی دکتری، مدیریت ورزشی، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی، دانشگاه گیلان، رشت، ایران.
چکیده
هدف: تأمین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظام‌های مدیریت کیفیت و مدل‌های تعالی است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده به دست می‌آید. هدف از این تحقیق بررسی ارتباط بین ویژگی‌های کیفیت خدمات و شواهد فیزیکی با رضامندی مشتریان اماکن ورزشی منطقه 5 تهران بود.
روش: روش تحقیق به لحاظ روش اجرا از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمام کسانی بود که از خدمات اماکن ورزشی منطقه 5 استفاده کرده‌اند . تعداد 395 آزمودنی با استفاده از نمونه‌گیری خوشه‌ای به‌عنوان نمونه‌های تحقیق انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها از سه پرسش‌نامه ویژگی‌های شواهد فیزیکی (محقق ساخته)، سروکوال (پاراسورامان و زیتامل، 1988) و رضامندی مشتریان (کوشش، 1393) استفاده شد که روایی آن‌ها توسط 12 تن از متخصصان حوزه مدیریت ورزشی مورد تائید قرار گرفت. همچنین، در یک مطالعۀ راهنما روی 40 نفر از آزمودنی‌ها با استفاده از آلفا کرونباخ، پایایی پرسش‌نامه‌ها به ترتیب 0/86، 0/89 و 0/91 بددست آمد.
یافته‌ها: به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده‌های گردآوری شده از دو بخش آمار توصیفی (فراوانی، درصد فراوانی، میانگین، انحراف استاندارد در قالب جداول و نمودارها) و استنباطی با استفاده از آزمون‌های کلوموگروف اسمیرنوف، همبستگی پیرسون و رگرسیون چند مرحله‌ای در نرم‌افزار SPSS در سطح معناداری 0/05>P استفاده شد. نتایج نشان داد بین ویژگی‌های محیطی و کیفیت خدمات با رضامندی مشتریان ارتباط معناداری وجود دارد. همچنین، بین رضامندی مشتریان با مؤلفه‌های عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی و همدلی ارتباط معناداری وجود دارد. علاوه بر این، متغیرهای ویژگی‌های شواهد فیزیکی و کیفیت خدمات پیش‌بینی کننده معناداری برای متغیر رضامندی مشتریان هستند. اگر کیفیت عناصر محیطی و کیفیت خدمات اماکن ورزشی در سطح مناسبی باشد می‌تواند به رضایت مشتری و همچنین عضویت بیشتر وی منتهی شود.
اصالت و ابتکار مقاله: ما در این تحقیق همبستگی بین شواهد فیزیکی ، رضایت و وفاداری در مراکز ورزشی را نشان دادیم که در مطالعات قبلی کمتر مورد توجه قرار گرفته بود.
کلیدواژه‌ها
- Abdulqawi, O., & Owen, L. (2011). Adopting and measuring customer service quality (SQ) in Islamic banks: A case study in Kuwait finance house. 3. https://mcijurnal.com/adoptingand-measuring-customer-service-quality-sq-in-islamic-banks-a-case-study-in-kuwait-finance-house/
- Ahmadi, S., & Asgari Dehabadi, H. (2015). Investigating the relationship between service quality, satisfaction, trust and loyalty among customers (Case study: Passenger companies operating in Tehran terminals). Journal of Development & Evolution Management(23), 11-20. https://jdem.qazvin.iau.ir/article_493.html?lang=en
- Almasi, S., Razavi, S., & Amirnejad, S. (2015). Survey of customer satisfaction and customer orientation in public and private sports venues in Mazandaran province. Journal of Sport Management and Motor Behavior, 11(21), 129-137. https://www.sid.ir/paper/493279/
- Amin Bidokhthi, A. A., & Faraji Ghazani, D. (2013). The effect of service quality on passengers' satisfaction in the aviation industry. Journal of New Attitudes in Human Geography, 5(4), 141-155. https://geography.garmsar.iau.ir/article_665829.html
- Attafar, A., & Mansouri, H. (2011). Model of Improving Customer Loyalty in Electronic Stores. New Marketing Research Journal, 1(3), 145-164. https://nmrj.ui.ac.ir/article_17608.html
- Bastami, A., Parsafar, H., & Hosseini, M. (2015). The relationship between service quality and the attraction and maintenance of customers in Tehran health clubss. 2nd national conference of iranian sports management scientific association, Tehran, Iran. https://civilica.com/doc/1027787
- Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
- Dhurup, M., Mofoka, M., & Surujlal, J. (2010). The relationship between stadium sportscapes dimensions, desire to stay and future attendance. African Journal for Physical, Health Education, Recreation & Dance, 16(3), 475-490. https://www.ajol.info/index.php/ajpherd/article/view/60925
- Fesanghari, E., Goodarzi, M., Sajjadi, S. N., & Dehghan Ghahfarrokhi, A. (2017). A Study of Regression Model of Service Quality and Customer Satisfaction in Sport Clubs. Journal of Sport Management, 9(1), 1-18. https://doi.org/10.22059/jsm.2017.62127
- Gholami Torkesaluye, S., Mohammadi, M., & Abdollahi, M. H. (2020). Role of Vendor Ethics and Creativity in the Relationship between Customer Orientation and Consumer Satisfaction in Sportswear. Sports Marketing Studies, 1(1), 18-11. https://doi.org/10.34785/J017.2020.385
- Hennayake, Y. (2017). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction of Public Sector Commercial Banks: A Study on Rural Economic Context. International Journal of Scientific & Research Publications, 7(2), 156-161. https://www.ijsrp.org/research-paper0217/ijsrp-p6223.pdf
- Ho, C. T. B., & Lin, W. C. (2010). Measuring the service quality of internet banking: scale development and validation. European Business Review. https://doi.org/10.1108/09555341011008981
- Karimi, F., & Nourbakhsh, P. (2017). Relationships between Expectations, Services Quality and Satisfaction with the Females’ Participation Motivation in the Bodybuilding Clubs. Sport Management and Development, 5(2), 231-245. https://jsmd.guilan.ac.ir/article_2146.html
- Karimollahi, Z., Atghia, N., & Mokhtari Dinani, M. (2016). The Effect of Environmental Features of Sport Areas on Customer Attraction with an Emphasis on Responsive Environments (Case Study: Enghelab Sport Complex). New trends of sport management, 3(11), 33-46. http://ntsmj.issma.ir/article-1-606-en.html
- Koshesh, K. (2014). Relationship between the beautiful and attraction view of sporting places with the satisfaction of customers. [Master Thesis, Faculty of Sports Science and Physical EducationTehran University]. Tehran, Iran.
- Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Principles of Marketing. Pearson Education. https://books.google.com/books?id=xOz0DQAAQBAJ
- Lagrosen, S., & Lagrosen, Y. (2007). Exploring service quality in the health and fitness industry. Journal of Service Theory and Practice, 17(1), 41-53. https://doi.org/10.1108/09604520710720665
- Mandalizadeh, Z., & Amiri, M. (2021). Designing a Conceptual Framework for Innovation Capability Development in Iranian Football Premier League. Sports Business Journal, 1(1), 101-117. https://doi.org/10.22051/sbj.2021.36841.1006
- Memari, z. (2018). Explain dimensions and modeling of the relationship between Tangible Factors of service quality and Behavioral Intentions of customers Case Study: Fitness Complexes of Tehran's Municipality. Journal of Sport Management, 10(2), 337-313. https://doi.org/10.22059/jsm.2017.206305.1629
- Memari, Z., Asghari Jafarabadi, M., & Seifi Salmi, T. (2014). Study of the Interaction Quality and Perceived Value Role on Behavioral Intentions. Sport Management and Development, 2(2), 91-121. https://jsmd.guilan.ac.ir/article_720.html
- Moxham, C., & Wiseman, F. (2009). Examining the development, delivery and measurement of service quality in the fitness industry: A case study. Total Quality Management & Business Excellence, 20(5), 467-482. https://doi.org/10.1080/14783360902863614
- Nazemi, A. (2013). The Effect of Stadium Features on Spectators' Attendance in Iran Football Premier League. New Trends in Sport Management, 1(1), 65-77. http://ntsmj.issma.ir/article-1-80-en.html
- Parasuraman, A. P., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL). The Journal of Marketing, 49, 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430
- Rahbar, M., Memari, Z., & Asghari Jafarabadi, M. (2015). Identification & Modeling the Relationships between Perceptions & Exclusive Attention in Loyal Customers: A Case Study on Enghelab private sector Management Services. Sport Management and Development, 4(1), 119-146. https://jsmd.guilan.ac.ir/article_1358.html
- Rajouei, M. (2008). Customer-oriented concept. Specialized Journal of Management at Imam Reza University(2), 7-9.
- Schneider, B., & White, S. S. (2004). Service Quality: Research Perspectives. SAGE Publications. https://books.google.co.uk/books?id=ROETAQAAIAAJ
- Shakouri Asl, S. (2017). Recognition of Environmental Attributes Contributing to Women’s’ Security in Urban Spaces (Case Study: Makhsus and Salamat Neighborhoods, Tehran’s 11th Region). Journal of Urban Studies, 6(21), 77-91. https://urbstudies.uok.ac.ir/article_46004.html?lang=en
- Van Lierop, D., & El-Geneidy, A. (2016). Enjoying loyalty: The relationship between service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in public transit. Research in Transportation Economics, 59, 50-59. https://doi.org/10.1016/j.retrec.2016.04.001
)